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1 Consumo: cuáles son los secretos para mejorar la atención al cliente 

2 Sueldos ejecutivos: cuál será el aumento para 2018

 

3 Al trabajo en zapatillas y con horario flexible: cómo integrar a los "Millennials" a la dinámica diaria en la oficina 

 

4 Seis pasos para conseguir que su empresa le conceda tiempo libre para formación  

 

5 Cómo las pymes le pueden pelear el talento a las multinacionales

 

 

 

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1 Consumo: cuáles son los secretos para mejorar la atención al cliente

Ya sea en las vidrieras o plataformas online, la compra que entra por los ojos pierde terreno ante un consumidor que comienza a demandar mayor excelencia, esgrime información y sabe lo que quiere. Por eso, los servicios de atención al cliente se preparan para cubrir los baches en las ventas. 

Si bien aún no ha desarrollado una cultura en demandar o reclamar excelencia en la atención es muy frecuente encontrar quejas informales en las colas de espera o ámbitos de reunión espontánea porque, ya sea por desconocimiento o desinterés, no terminan formalizando su reclamo. 

El comprador de e-commerce valora la claridad de la oferta, la eficiencia y el cumplimiento de la promesa", claves que se asocian con la fidelización en este canal.

Sin embargo, cuando se trata del canal físico, la actitud general ante una solicitud para gestionar formalmente un reclamo en un punto de venta de estas características es de sorpresa por parte de los empleados del comercio, en tanto que los dispositivos previstos para vehiculizar el mismo son inexistentes o no están disponibles para el consumidor.

Tanto a nivel social como cultural, las nuevas plataformas de comunicación hacen que las personas requieran cada vez menos intermediarios y sean ellas mismas las que van en búsqueda de lo quieren.

La capacitación en atención al cliente siempre debe realizarse para todo el personal del comercio o de la cadena, pero se trata tan solo de un dispositivo más en el proceso de mejora en la calidad de la atención al cliente, dado que la mejora solo se observa si esta acción puntual se enmarca en un proceso integral de revisión de políticas comerciales, de procesos y de estrategias del negocio.

Los clientes mandan

Forrester Research publicó un estudio que englobó la presentación de las 10 principales tendencias de atención al cliente el año pasado. Allí las dividió en tres bloques: la sencillez, la efectividad y la creación de un lazo emocional. Algunas conclusiones fueron que los clientes desean un autoservicio nítido donde la multicanalidad es una solución y que el servicio sea brindado antes y después de la compra.

Síntesis Nota Cronista Comercial 22/09/17

 

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2 Sueldos ejecutivos: cuál será el aumento para 2018

Sueldos por ascensor, inflación por escalera. Luego de años en los que los salarios ejecutivos se quedaban sin aire corriendo desde atrás a la suba de precios, 2017 mostró la tendencia contraria. El número del aumento con el que cerrará este año es entre 26 y 27 por ciento, coinciden las principales consultoras. Alrededor de 5 puntos por encima de lo que se espera que sea la inflación para el mismo período.

Esto genera, así, un debate en el mercado: si el ajuste salarial debe ser hacia el futuro o sobre el pasado. "Se está haciendo sobre la inflación de este año. Ya hubo una pérdida de ingreso, pero como la inflación se va a estabilizar, no estarán por encima del 25 por ciento”, distingue Gustavo Pina, director del área de Professionals y RPO en Randstad Argentina.

Otra de las consecuencias de estos años de inflación es la dispersión en materia de remuneraciones según la posición. “Es difícil hacer un promedio exacto del mercado. Hay empresas que tuvieron que ajustar fuerte a principio de año por retrasos anteriores. Y los sectores que más aumentos dieron fueron los que venían más desfasados”, plantea Juan Manuel Cueto, Managing partner de Wall Chase. 

Sacando punta

Mientras se encargan del último aumento del año, las empresas saben que tienen que empezar a pensar en 2018. ¿Continuará la desaceleración de la inflación? A diferencia del análisis de este año, las proyecciones para el que viene son disímiles. Sin embargo, todos coinciden en un punto: se prevén aumentos que nuevamente superen por algunos puntos a la inflación. De esta forma, seguirá la tendencia de recuperar lo que se perdió en los años anteriores. 

“Algunos ven 15 por ciento, pero es prematuro”, observa Ghidini. Su cálculo es que el aumento no será mayor al de este año y que “pensar en 20 por ciento es lo más prudente”. Cueto, en la misma línea, revela que las empresas “están apuntando a 20 por ciento. Un poco más o un poco menos, eso es lo que empiezan a poner en los presupuestos”.

De la misma manera, PwC también se encuentra en pleno cálculo. Vázquez arriesga un pronóstico: “La tendencia va a ser parecida a la de este año. Inflación en baja y salarios un par de puntos por encima”.

 Síntesis Nota Revista Apertura 25/09/17                                      

 

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3 Al trabajo en zapatillas y con horario flexible: cómo integrar a los "Millennials" a la dinámica diaria en la oficina

Los "Millennials", personas nacidas entre 1981 y 1995, son jóvenes activos e inquietos que crecieron en un ambiente en donde la tecnología y la información estuvo siempre a su disposición.

Definitivamente son personas desafiantes, que no se quedan con la primera respuesta a sus preguntas, y que son sumamente efectivas cuando se comprometen y "compran" el proyecto en el que están participando.

El desafío se plantea a la hora de integrar a los "Millennials" a las empresas donde conviven con paradigmas de otras generaciones, por ejemplo, empleados acostumbrados a cumplir un horario rígido y con la expectativa de hacer carrera y jubilarse después de estar muchos años en la misma compañía.

Hoy esta generación llega a la entrevista laboral preguntando por la flexibilidad horaria, la posibilidad de hacer trabajo remoto, la política de vacaciones y el objetivo final de los proyectos en los que trabajarán, porque deben sentirse muy involucrados para encontrar satisfacción en el trabajo.

Necesitan "feedback" permanente y las formalidades les cuestan: lo demuestran desde la forma de vestirse -el traje, por ejemplo, quedó en la historia y dio paso a las zapatillas- y en el trato con sus superiores -quienes deben ganarse su respeto porque ya no viene dado implícitamente con el cargo-, que es mucho más horizontal.

Realizar desayunos de networking con líderes, en donde a través de diferentes disparadores, cada uno comparte sus propias vivencias respecto a los "Millennials" y sus distancias generacionales, es una buena acción para que salgan todos enriquecidos al compartir experiencias y no se sientan solos en esta "cruzada". Así comprueban que los problemas de su día a día también los enfrentan los pares de otros equipos.

Para motivarlos, y más allá de revisar algunos beneficios formales y otorgar flexibilidad en varios aspectos, en la dinámica de trabajo diario es necesario que los "Millennials" participen en los proyectos, que se les comunique qué es lo que se va a hacer y cuál es el objetivo, con el propósito de integrarlos en todo el proceso. Sin duda, cada generación tiene algo que enseñar y algo que aprender de las demás: en el caso de los "Millennials", pueden aprender de sus antecesores que no siempre el trabajo que hacemos genera impacto por sí mismo, sino que a veces puede ser parte de un producto conseguido en equipo y a largo plazo.

A la vez, estos jóvenes podrían enseñarles a sus compañeros de generaciones anteriores a ser menos rígidos y a que trabajar en horarios fijos y desde la oficina no siempre es necesario para cumplir con los objetivos de un proyecto.

Es necesario que las empresas se adapten a este nuevo modelo de liderazgo que se necesita para llevar adelante proyectos con diferentes generaciones, buscando aprovechar las ventajas de los más jóvenes y complementarlas con el know how del personal que hace años trabaja y conoce a fondo el negocio.

Síntesis Nota iProfesional 18/12/17                                  

 

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4  Seis pasos para conseguir que su empresa le conceda tiempo libre para formación  

Todos queremos aprender y crecer. Mejorar nuestras habilidades y enfrentarnos a nuevas ideas no solo nos hace mejores en nuestro trabajo, también nos hace más felices y aumenta nuestro compromiso con el empleo. Sin embargo, encontrar el tiempo y los recursos necesarios para el desarrollo personal puede resultar difícil con un trabajo a jornada completa.

Algunas personas tienen la suerte de trabajar para empresas que fomentan e incluso financian clases, períodos sabáticos o becas de investigación. Pero si trabaja para una empresa que no tiene una política formativa oficial, ¿cómo puede presentarle el caso a su jefe para que le respalde?

Este es un plan de seis pasos sobre cómo negociar a favor del desarrollo personal.

1. Identifique cómo quiere aprender y crecer. 

Si aún no tiene una idea clara de lo que quiere desarrollar, dedique un tiempo a definir exactamente lo que necesita. Reserve un período de tiempo específico, como una noche o incluso una semana, para explorar ideas e investigar qué le atrae. Cuanto más pueda escribir, más conscientes y reales serán sus ideas.

2. Asuma la responsabilidad. 

Puede que tenga la sensación de que desarrollar una habilidad subdesarrollada significa que carece de una competencia o tiene una debilidad concreta. Si no está dispuesto a verlo como una acción de crecimiento para usted y para su empresa, no puede esperar que otros lo respalden.

3. Cree su declaración de visión. 

Pregúntese: "¿En quién me convertiré como resultado de esta inversión de tiempo y recursos?" Sea específico y descriptivo. Mantenga una redacción en primera persona. Lograrlo en una única frase sería ideal.

4. Conecte sus metas o resultados a lo que la empresa necesita. 

Para que su jefe, equipo o empresa apoye su desarrollo, debe conectar lo que obtendrá con los objetivos de la empresa. Pregúntese:

• ¿Hay problemas en el trabajo que podría resolver mejor como resultado de esta capacitación? ¿De qué manera se beneficiará la empresa si mejora su desempeño, habilidades o conocimiento?

• ¿Qué habilidades o conocimientos específicos de su capacitación o experiencia podrá compartir con su jefe, equipo o empresa?

• ¿Podría proporcionar un resumen (verbal o visual) basado en lo que aprendió o cómo piensa aplicarlo al trabajo o en su carrera?

5. Preparación y práctica. 

El siguiente paso es prepararse para la reunión. Reflexione: ¿Cuáles son el peor y el mejor de los posibles resultados? Anticipe las preguntas o inquietudes de su jefe. Muchas veces nuestro miedo nos disuade de negociar, y perdemos la oportunidad de explorar alternativas, o peor aún, de recibir un sí.

6. Haga su petición. 

Cuando esté listo para sentarse con su jefe avísele con antelación y considere añadirlo a la agenda de su próxima reunión a dos. Pero no tiene por qué ser una reunión formal.  Hay tres resultados probables: recibir lo que ha pedido, recibir una parte de lo que pidió o recibir un rotundo "no".

Dedicar el tiempo a formar una solicitud lógica y cuidadosa puede resultar gratificante en sí mismo porque aporta claridad sobre lo que realmente necesita. Y estará contribuyendo, tal vez incluso catalizando, a una cultura corporativa que ayuda a las personas a aprender y crecer de maneras más allá de lo que tradicionalmente se hace.

Síntesis Nota Harvard Business Review 14/12/17      

 

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5 Cómo las pymes le pueden pelear el talento a las multinacionales

De todos los desafíos de negocio para una pyme, cómo seleccionar y asegurar la permanencia de los talentos rara vez ocupa el centro de la escena. Competitividad, diversificación, carga impositiva, financiación, estrategia comercial; muchos deberes suelen anteponerse antes en la agenda de quienes la dirigen. Empero, diseñar una organización con los mejores recursos humanos, sin dudas, acaba siendo, quizá, la decisión de negocio más crítica y estratégica.

Antes, se impone la aclaración: no toda pyme es familiar ni supone la necesaria gestión paternalista de un fundador. Pero todas tienen algo en común: el proceso para seleccionar talentos y luego sostenerlos en la compañía presenta claras áreas de oportunidad.

El clásico punto de partida desde el cual luego enderezar el rumbo es virtualmente imposible en la concepción de quienes dirigen la compañía: entender a la inversión en seleccionar empleados como gasto en lugar de inversión. El salario fijo de un empleado dedicado 100% a reclutar talento no se justifica o rinde. Los honorarios de consultores externos especializados en headhunting son excesivos y negociables.

En una opción u otra, subyace el descreimiento. Entonces, surge la variante típica del emprendedor, que todo lo hace y todo lo puede: tomar él las riendas y encargarse de encontrar a la persona, minimizando las complicaciones del caso. Muy pocos cuantifican ese costo de oportunidad (en ingresos) de tener a las máximas cabezas de la organización aplicando su tiempo y know how a un metiér que desconocen y encaran con la mera intuición del dueño. La conclusión es clara: ya sea que se elija la opción de equipo interno o la tercerización, identificar, evaluar e incorporar talentos requiere de foco profesional e inversión.

Ahora bien, ¿qué tiene una pyme para atraer a los más talentosos? O mejor, ¿es realmente posible conseguirlo? La clave es tener claro cuál es su diferencial. O, en términos académicos, cuáles es su Propuesta de Valor como Empleador. 

¿Cuáles son algunas de las razones por las cuales un empleado elegiría una pyme por sobre una gran compañía global?

1) Mayor amplitud para proponer, hacer e impactar con la tarea diaria, con roles mucho más diversos y versátiles y menos estrictos a una función o área específica.

2) Mejor conocimiento y acceso directo al máximo tomador de decisiones.

3) Una vida más integrada a partir de una flexibilidad que permite desarrollar una vida personal más plena y menos estresante.

4) Un esquema de retribución económico más flexible, que habilite propuestas ad hoc, incluyendo participaciones accionarias.

La indetenible profesionalización que nuestras pymes deben transitar proporciona una abundante oferta laboral para aquel grupo de ejecutivos que busque esta variante. Una alternativa con ventajas, y también desafíos y dificultades. 

Síntesis Nota Cronista Comercial 28/12/17                  

 

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