Manejo de Quejas y Reclamos

OBJETIVOS

• Comprender la importancia de una queja ó reclamo.

• Tomar conciencia de la percepción valorativa del cliente hacia nuestra empresa cuando realiza una queja.

• Establecer canales de comunicación efectiva con los clientes.

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A QUIENES ESTA DIRIGIDO

• Todo el personal en contacto con clientes.

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ESTRUCTURA

2 Módulos Didácticos.

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SÍNTESIS DE CONTENIDOS

• Porqué establecer un sistema efectivo para la atención de quejas y reclamos.

• La queja desde la percepción del cliente. Porqué no se quejan los clientes.

• Características de un sistema efectivo de atención de Q y R.

• Circuito de atención de Q y R. Requerimientos Normas ISO Calidad.

• Diferencia entre queja o reclamo y sugerencia.

• Actividades y procedimientos secuenciales para recibir, tramitar y/o resolver Q y R.

• Seguimiento de Q y R.

• Modelo de formulario de recepción de Q y R.

• Clasificación de clientes según el grado de insatisfacción.

• Factores más usuales que producen insatisfacción en los clientes.

• Tipos de Q y R.

• Reglas de Oro para el manejo efectivo de Q y R.

• Cómo convertir la queja en una oportunidad para crear valor. Concepto de Valor Agregado.

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METODOLOGÍA

• Modalidad de dictado: In-Company ó Multi-Company.

• Exposición debatida a cargo del capacitador y dialogada con los asistentes.

• Exhibición de Diapositivas.

• Actividades grupales: debate y discusión en pequeños grupos

• Actividad individual: identificación de oportunidades de mejora.

• Evaluación de los participantes, de la actividad y del capacitador.

• Entrega de Certificado de Asistencia y/o Aprobación.

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DURACIÓN

• 2 Jornadas de 3 Horas cada una.

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RECURSOS DIDÁCTICOS

• Pizarra/Rotafolio.

• Proyector Diapositivas.

• Manual del asistente.

• Guía de Trabajo Individual.

• Guías de Trabajo Grupal Discusión/Debate.

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MCV Gestión y Recursos se reserva el derecho de modificar la información del presente curso en cualquier momento y sin previo aviso, siendo la misma de carácter informativo y referencial únicamente.

El contenido, alcance, detalle y términos comerciales generales y particulares definitivos del curso serán informados al momento de la contratación.